WEKO3
アイテム
アフターコロナのコンタクトセンター：ハイブリッド式リーダ育成
https://doi.org/10.20729/00231774
https://doi.org/10.20729/002317747b8a2bce-bfc1-4b86-a3ec-09add530b20f
| 名前 / ファイル | ライセンス | アクション |
|---|---|---|
IPSJ-DP650202.pdf (2.9 MB)
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Copyright (c) 2024 by the Information Processing Society of Japan
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| オープンアクセス | ||
| Item type | Magazine_02(1) | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 公開日 | 2024-01-15 | |||||||
| タイトル | ||||||||
| タイトル | アフターコロナのコンタクトセンター：ハイブリッド式リーダ育成 | |||||||
| 言語 | ||||||||
| 言語 | jpn | |||||||
| キーワード | ||||||||
| 主題Scheme | Other | |||||||
| 主題 | デジタルプラクティスコーナー | |||||||
| 資源タイプ | ||||||||
| 資源タイプ識別子 | http://purl.org/coar/resource_type/c_6501 | |||||||
| 資源タイプ | article | |||||||
| ID登録 | ||||||||
| ID登録 | 10.20729/00231774 | |||||||
| ID登録タイプ | JaLC | |||||||
| 著者所属 | ||||||||
| クリエイトキャリア | ||||||||
| 著者所属(英) | ||||||||
| en | ||||||||
| Representative, Create Career | ||||||||
| 著者名 |
寺下, 薫
× 寺下, 薫
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| 著者名(英) |
TERASHITA, Kaoru
× TERASHITA, Kaoru
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| 論文抄録 | ||||||||
| 内容記述タイプ | Other | |||||||
| 内容記述 | コンタクトセンターにおけるリーダ育成は，喫緊の大きな課題である．コンタクトセンター内で使用するAIやチャットボットなどのシステムが進化して自動化が進み，人間が答えなくても機械で答えられる仕組みが整えられつつある．一方，機械で答えられない複雑かつ難易度の高い問合せをオペレータが対応せざるを得なくなり，オペレータを指導，サポートするSV（スーパーバイザ以下，SVと表記する）の管理やサポートも年々難しくなっている．オペレータの導入研修は，整備できても，SVなどリーダの育成は十分できていないセンターが多い．これまで，筆者が2013年から開講している問題解決養成塾「SV研究会」や企業や自治体での研修などを通して，SV育成にはオンライン研修とリアル研修を組み合わせた「ハイブリッド式リーダ育成」の効果が高いことが分かった．本稿では，筆者が実践で得た知見をもとに，どのようにすればリーダを育成できるかについて述べる． | |||||||
| 書誌レコードID | ||||||||
| 収録物識別子タイプ | NCID | |||||||
| 収録物識別子 | AN00116625 | |||||||
| 書誌情報 |
情報処理 巻 65, 号 2, p. d12-d27, 発行日 2024-01-15 |
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| 公開者 | ||||||||
| 言語 | ja | |||||||
| 出版者 | 情報処理学会 | |||||||
