@article{oai:ipsj.ixsq.nii.ac.jp:00231884,
 author = {寺下, 薫 and TERASHITA, Kaoru},
 issue = {2},
 journal = {情報処理},
 month = {Jan},
 note = {コンタクトセンターにおけるリーダ育成は，喫緊の大きな課題である．コンタクトセンター内で使用するAIやチャットボットなどのシステムが進化して自動化が進み，人間が答えなくても機械で答えられる仕組みが整えられつつある．一方，機械で答えられない複雑かつ難易度の高い問合せをオペレータが対応せざるを得なくなり，オペレータを指導，サポートするSV（スーパーバイザ以下，SVと表記する）の管理やサポートも年々難しくなっている．オペレータの導入研修は，整備できても，SVなどリーダの育成は十分できていないセンターが多い．これまで，筆者が2013年から開講している問題解決養成塾「SV研究会」や企業や自治体での研修などを通して，SV育成にはオンライン研修とリアル研修を組み合わせた「ハイブリッド式リーダ育成」の効果が高いことが分かった．本稿では，筆者が実践で得た知見をもとに，どのようにすればリーダを育成できるかについて述べる．},
 pages = {d12--d27},
 title = {アフターコロナのコンタクトセンター：ハイブリッド式リーダ育成},
 volume = {65},
 year = {2024}
}