@article{oai:ipsj.ixsq.nii.ac.jp:00097813,
 author = {鳥羽, 美奈子 and 森, 靖英 and 恵木, 正史},
 issue = {1},
 journal = {デジタルプラクティス},
 month = {Jan},
 note = {従来のスタッフスケジューリング研究においては，休暇日の考慮や禁止勤務シフトパターン等の制約条件を回避したスタッフの組合せを高速に算出する方法が提案されてきた．しかし，各スタッフにはスキルレベルの差があるため，組合せによって生産性に大きな差が生じる．コンタクトセンタ業務等のサービスビジネスではスタッフのスキル把握が曖昧なまま人員配置がなされ，十分な生産性が得られていないという問題があった．本研究では，スタッフの業務ログからスキルレベルを自動判定し，最適人員配置を算出する方法を提案する．本方法では，まずスタッフの業務モニタリングログを分析し，スキルレベルを算出する．この実測スキルレベルより，複数の人員配置計画それぞれの単位時間ごとの生産性を算出する．さらに，生産性と人件費から，費用対効果の指標となる生産効率を定義する．この生産効率が最大となる人員配置を，最適人員配置計画として算出する．コンタクトセンタに勤務する6 名のスキルレベルを判定し，4 つの勤務シフトを構成する組合せに9 種類の時給パターンを割り当てた3,240 配置の生産効率を算出したところ，配置により生産効率に約1.6 倍もの差がつくことが明らかになった．これにより，提案方法が有効である見通しを得た．},
 pages = {44--52},
 title = {コンタクトセンタにおける，スキルレベル実測を用いた最適人員配置方法の提案},
 volume = {5},
 year = {2014}
}