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アイテム
コンタクトセンタにおける，スキルレベル実測を用いた最適人員配置方法の提案
https://ipsj.ixsq.nii.ac.jp/records/97813
https://ipsj.ixsq.nii.ac.jp/records/97813a307fb15-e8fc-4f1f-b91e-2563c339405e
| 名前 / ファイル | ライセンス | アクション |
|---|---|---|
IPSJ-DP0501008 (1.1 MB)
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Copyright (c) 2014 by the Information Processing Society of Japan
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| オープンアクセス | ||
| Item type | DP(1) | |||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 公開日 | 2014-01-15 | |||||||||||
| タイトル | ||||||||||||
| タイトル | コンタクトセンタにおける，スキルレベル実測を用いた最適人員配置方法の提案 | |||||||||||
| 言語 | ||||||||||||
| 言語 | jpn | |||||||||||
| キーワード | ||||||||||||
| 主題Scheme | Other | |||||||||||
| 主題 | 特集：経営に貢献するコンタクトセンタ | |||||||||||
| 資源タイプ | ||||||||||||
| 資源タイプ識別子 | http://purl.org/coar/resource_type/c_6501 | |||||||||||
| 資源タイプ | journal article | |||||||||||
| その他タイトル | ||||||||||||
| その他のタイトル | 投稿論文 | |||||||||||
| 著者所属 | ||||||||||||
| （株）日立製作所横浜研究所 | ||||||||||||
| 著者所属 | ||||||||||||
| （株）日立製作所横浜研究所 | ||||||||||||
| 著者所属 | ||||||||||||
| （株）日立製作所中央研究所 | ||||||||||||
| 著者名 |
鳥羽, 美奈子
× 鳥羽, 美奈子
× 森, 靖英
× 恵木, 正史
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| 論文抄録 | ||||||||||||
| 内容記述タイプ | Other | |||||||||||
| 内容記述 | 従来のスタッフスケジューリング研究においては，休暇日の考慮や禁止勤務シフトパターン等の制約条件を回避したスタッフの組合せを高速に算出する方法が提案されてきた．しかし，各スタッフにはスキルレベルの差があるため，組合せによって生産性に大きな差が生じる．コンタクトセンタ業務等のサービスビジネスではスタッフのスキル把握が曖昧なまま人員配置がなされ，十分な生産性が得られていないという問題があった．本研究では，スタッフの業務ログからスキルレベルを自動判定し，最適人員配置を算出する方法を提案する．本方法では，まずスタッフの業務モニタリングログを分析し，スキルレベルを算出する．この実測スキルレベルより，複数の人員配置計画それぞれの単位時間ごとの生産性を算出する．さらに，生産性と人件費から，費用対効果の指標となる生産効率を定義する．この生産効率が最大となる人員配置を，最適人員配置計画として算出する．コンタクトセンタに勤務する6 名のスキルレベルを判定し，4 つの勤務シフトを構成する組合せに9 種類の時給パターンを割り当てた3,240 配置の生産効率を算出したところ，配置により生産効率に約1.6 倍もの差がつくことが明らかになった．これにより，提案方法が有効である見通しを得た． | |||||||||||
| 書誌レコードID | ||||||||||||
| 収録物識別子タイプ | NCID | |||||||||||
| 収録物識別子 | AA1245124X | |||||||||||
| 書誌情報 |
デジタルプラクティス 巻 5, 号 1, p. 44-52, 発行日 2014-01-15 |
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| 出版者 | ||||||||||||
| 言語 | ja | |||||||||||
| 出版者 | 情報処理学会 | |||||||||||
