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市場・顧客・ビジネスの変化へ「応変」するコンタクトセンタ
https://ipsj.ixsq.nii.ac.jp/records/75230
https://ipsj.ixsq.nii.ac.jp/records/75230faab87e3-2a36-4341-b4b2-16d917c7f5f8
| 名前 / ファイル | ライセンス | アクション |
|---|---|---|
IPSJ-DP0203007 (4.6 MB)
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Copyright (c) 2011 by the Information Processing Society of Japan
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| オープンアクセス | ||
| Item type | DP(1) | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 公開日 | 2011-07-15 | |||||||
| タイトル | ||||||||
| タイトル | 市場・顧客・ビジネスの変化へ「応変」するコンタクトセンタ | |||||||
| 言語 | ||||||||
| 言語 | jpn | |||||||
| キーワード | ||||||||
| 主題Scheme | Other | |||||||
| 主題 | 招待論文 | |||||||
| 資源タイプ | ||||||||
| 資源タイプ識別子 | http://purl.org/coar/resource_type/c_6501 | |||||||
| 資源タイプ | journal article | |||||||
| 著者所属 | ||||||||
| 東芝ソリューション株式会社 | ||||||||
| 著者所属 | ||||||||
| 東芝ソリューション株式会社 | ||||||||
| 著者所属 | ||||||||
| 東芝ソリューション株式会社 | ||||||||
| 著者名 |
山本修二
× 山本修二
× 石川亮× 岩見優 |
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| 論文抄録 | ||||||||
| 内容記述タイプ | Other | |||||||
| 内容記述 | コンタクトセンタを運営する企業において，「市場，顧客，ビジネスの変化に対し，コンタクトセンタを迅速に追従させたい」というニーズが大きくなってきている．ビジネス環境の急激な変化と顧客中心経営の進展，そしてコンタクトセンタが顧客接点の中核としてより重要になってきたことがその背景である．変化のきっかけは，市場・顧客・チャネル，商品・サービス，プロモーションの中で発生する．変化する要素は，量，時間，様々な質の変化など複数のパターンが存在し，システムへ求められる要件も異なる．本論文では，特に質の変化として，応対内容を急遽または都度変化させることが最頻かつ重要であることを顧客企業から教わり，対応するシステム要件を整理し開発を実践したので，この活動について述べ，変化に追従するための業務要件定義の進め方を提案する． | |||||||
| 書誌レコードID | ||||||||
| 収録物識別子タイプ | NCID | |||||||
| 収録物識別子 | AA1245124X | |||||||
| 書誌情報 |
デジタルプラクティス 巻 2, 号 3, p. 184-191, 発行日 2011-07-15 |
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| 出版者 | ||||||||
| 言語 | ja | |||||||
| 出版者 | 情報処理学会 | |||||||
