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アイテム
トラブルを自己解決しようというやる気を出させるユーザサポートデザインの研究
https://ipsj.ixsq.nii.ac.jp/records/54290
https://ipsj.ixsq.nii.ac.jp/records/5429046c2b226-8cf1-4153-a5a2-e5adf8bb0016
名前 / ファイル | ライセンス | アクション |
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![]() |
Copyright (c) 2004 by the Information Processing Society of Japan
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オープンアクセス |
Item type | SIG Technical Reports(1) | |||||||
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公開日 | 2004-11-20 | |||||||
タイトル | ||||||||
タイトル | トラブルを自己解決しようというやる気を出させるユーザサポートデザインの研究 | |||||||
タイトル | ||||||||
言語 | en | |||||||
タイトル | User Support Design to Enhance Motivation for Troubleshooting | |||||||
言語 | ||||||||
言語 | jpn | |||||||
資源タイプ | ||||||||
資源タイプ識別子 | http://purl.org/coar/resource_type/c_18gh | |||||||
資源タイプ | technical report | |||||||
著者所属 | ||||||||
日本電信電話株式会社 NTTサイバーソリューション研究所 | ||||||||
著者所属 | ||||||||
日本電信電話株式会社 NTTサイバーソリューション研究所 | ||||||||
著者所属 | ||||||||
日本電信電話株式会社 NTTサイバーソリューション研究所 | ||||||||
著者所属(英) | ||||||||
en | ||||||||
NTT Cyber Solutions Laboratories, NTT Corporation | ||||||||
著者所属(英) | ||||||||
en | ||||||||
NTT Cyber Solutions Laboratories, NTT Corporation | ||||||||
著者所属(英) | ||||||||
en | ||||||||
NTT Cyber Solutions Laboratories, NTT Corporation | ||||||||
著者名 |
中谷, 桃子
× 中谷, 桃子
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著者名(英) |
Momoko, Nakatani
× Momoko, Nakatani
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論文抄録 | ||||||||
内容記述タイプ | Other | |||||||
内容記述 | 通信機器のトラブルに遭遇しコールセンタに問い合わせてきたユーザを対象にして,「難しい」「分からない」等の負の先入観を払拭させるきっかけや、前向きな態度で機器を扱うきっかけを与える自己解決指向型ユーザサポートデザイン手法を提案する.具体的には,コールセンタの対応時に単なる問題解決方法だけでなく,システムの仕組みやトラブル対処方略を説明する手法である。本稿では,実験を行ない,ユーザのコンピュータに対する不安感や自己効力感に与える影響を,質問紙より分析した。その結果,自己解決指向型ユーザサポートが,「不安の具体化」「汎用的な自己効力感」という側面から,寄与する可能性があることが示唆された. | |||||||
論文抄録(英) | ||||||||
内容記述タイプ | Other | |||||||
内容記述 | In this paper, we focus on a call center which helps customers to solve video phone connection problems. We propose a user support, where the operator explain not only the solution for the problem, but also the mechanism of the system during the call. We conducted an experiment to analyze the psychology behind the users' actions. Our aproach has shown the possibility of reducing the specific anxiety to use computer and providing deeper understanding on the system as well. | |||||||
書誌レコードID | ||||||||
収録物識別子タイプ | NCID | |||||||
収録物識別子 | AN10096193 | |||||||
書誌情報 |
情報処理学会研究報告コンピュータと教育(CE) 巻 2004, 号 117(2004-CE-077), p. 77-82, 発行日 2004-11-20 |
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Notice | ||||||||
SIG Technical Reports are nonrefereed and hence may later appear in any journals, conferences, symposia, etc. | ||||||||
出版者 | ||||||||
言語 | ja | |||||||
出版者 | 情報処理学会 |