遠隔サポートにおける映像チャネル導入の効果

• Item type: SIG Technical Reports(1)
• 公開日: 2005-01-20
• タイトル: 遠隔サポートにおける映像チャネル導入の効果
• タイトル / 言語: en
• タイトル: The effect of visual information in collaborative troubleshooting
• 言語: jpn
• 資源タイプ / 資源タイプ識別子: http://purl.org/coar/resource_type/c_18gh
• 資源タイプ: technical report
• 著者所属: NTT サイバーソリュ－ション研究所
• 著者所属: NTT サイバーソリュ－ション研究所
• 著者所属: NTT サイバーソリュ－ション研究所
• 著者所属(英): en
• 著者所属(英): NTT Cyber Solutions Laboratories
• 著者所属(英): en
• 著者所属(英): NTT Cyber Solutions Laboratories
• 著者所属(英): en
• 著者所属(英): NTT Cyber Solutions Laboratories
• 著者名: 米村, 俊一; 宮本, 勝; 中谷, 桃子
• 著者名(英): Shunichi, Yonemura; Masaru, Miyamoto; Momoko, Nakatani
• 論文抄録 / 内容記述タイプ: Other
• 論文抄録 / 内容記述: 高速ネットワークを用いたＩＰ電話や携帯電話が開発され、これらを用いたビデオ通信サービスが普及しつつある。このような映像通信サービスを利用することにより、テクニカルサポートの現場に映像チャネルを容易に導入できる可能性が広がってきた。本研究では、テクニカルサポートセンタのオペレータが技術的スキルの低いユーザに対して機器のセットアップやトラブル解決などのインストラクションを遠隔で実施することを想定し、そこでのサポートに映像チャネルを導入することがユーザとオペレータとの協同作業の効率、およびコミュニケーション品質にどのような影響を与えるかを実験的に検証した。実験の結果、映像チャネルを導入した場合、作業遂行時間は、音声チャネルのみを用いた場合よりも映像チャネルを導入した場合の方が作業時間が短かいという結果が得られた。また、映像チャネルを導入した場合、音声チャネルのみによるコミュニケーションよりもユーザの発話数が少ないという結果が得られた。
• 論文抄録(英) / 内容記述タイプ: Other
• 論文抄録(英) / 内容記述: Various communications services are emerging with the spread of the broadband network. This is complicating system operation, and call centers are handling a lot more inquiries. Most calls are made by users with little technical skill and the questions are raised often. Unfortunately, such users take a long time to solve even simple problems. A key problem is that the operator has great difficulty in accurately grasping the trouble event and the operating environment of the system. Moreover, it is not easy for novice users to execute the instructions given by the operator. The increased popularity of IP telephones and vision-capable cellular phones suggests that audio and video channels may be used at the same time for problem solving. We examine the effect of visual information on the effectiveness of the collaboration of a novice user and an operator. We observed an audio group and a video group performing the same task and assessed their performances in terms of execution time and the number of utterances.
• 書誌レコードID / 収録物識別子タイプ: NCID
• 書誌レコードID / 収録物識別子: AA1155524X
• 書誌情報: 情報処理学会研究報告グループウェアとネットワークサービス（GN）; 巻 2005, 号 3(2004-GN-054), p. 99-104, 発行日 2005-01-20
• Notice: SIG Technical Reports are nonrefereed and hence may later appear in any journals, conferences, symposia, etc.
• 出版者 / 言語: ja
• 出版者: 情報処理学会