@techreport{oai:ipsj.ixsq.nii.ac.jp:00036623,
 author = {河野, 泉 and 宮崎, 陽司 and Izumi, Kohno and Yoji, Miyazaki},
 issue = {68(2007-HCI-124)},
 month = {Jul},
 note = {コンタクトセンターにおける効率的な検索支援のために、検索対象とユーザ選択キーワードという検索時の状況にあわせて、絞り込みキーワードをユーザに提示するナビゲーション機能を開発した。事例に対して、異常箇所と症状という主述関係のあるキーワードをセットにしてインデックスを生成し、ユーザが選択したキーワードに対して主述関係があるキーワードを事例数と履歴を使った重要度でランキングして表示する。コンタクトセンターの実業務でオペレータにシステムを試用してもらい、操作ログを分析したところ、全検索回数に対するナビゲーション機能の利用率が79%であり、検索の支援に有用であることがわかった。, We developed a navigation system in order to match equipment failures to repair methods to increase efficiency at a contact center. When a user inputs/selects a keyword, search results and navigation keywords are shown. Our system creates navigation keywords related to situations based on search results and input keywords. We extracted the keywords that describe the “failure places” and “symptoms” of cases. A user input and the navigation keywords have a relationship between the “failure place” and “symptom”. The system scores each navigation keyword by the number of related cases and past selections, and presents high scored keywords to navigate a user. In our evaluation, 79% of inquiries were made by the navigation function, so we found this navigation would be useful as a search support.},
 title = {検索時の状況に合わせた重要キーワードを提示する事例検索ナビゲーション},
 year = {2007}
}