@article{oai:ipsj.ixsq.nii.ac.jp:00186941,
 author = {宮脇, 一},
 issue = {2},
 journal = {デジタルプラクティス},
 month = {Apr},
 note = {「電話の向こうに顧客が並んでいた時代のKPI（Key Performance Indicator）を，顧客が並ばなくなくなった今も，そのまま使っている業界って，おかしくないか？」という多くのオペレータの疑問がきっかけとなり実証実験を始めた．できるだけ多く，長く，深く話すことが，企業の利益に貢献するという仮説の下，1つの結果を立証した．その要因は，外部・内部ともにコミュニケーションの総量を上げたことであった．本稿では，筆者が運営するコールセンタでのケーススタディを通じ，次世代のコールセンタの在り方の考察を行う．},
 pages = {414--436},
 title = {コールセンタのパラダイムシフト─品質重視への転換─},
 volume = {9},
 year = {2018}
}