言語的・対話的特徴に着目したコールセンタ対話における話者の知識量推定

• Item type: Journal(1)
• 公開日: 2017-02-15
• タイトル: 言語的・対話的特徴に着目したコールセンタ対話における話者の知識量推定
• タイトル / 言語: en
• タイトル: Estimating Callers' Levels of Knowledge in Call Center Dialogues by Using Lexical and Dialogic Features
• 言語: jpn
• キーワード / 主題Scheme: Other
• キーワード / 主題: [一般論文] 対話，コールセンタ，知識量
• 資源タイプ / 資源タイプ識別子: http://purl.org/coar/resource_type/c_6501
• 資源タイプ: journal article
• 著者所属: 日本電信電話株式会社NTTメディアインテリジェンス研究所／現在，NTTコミュニケーションズ株式会社
• 著者所属: 日本電信電話株式会社NTTメディアインテリジェンス研究所
• 著者所属: 日本電信電話株式会社NTTメディアインテリジェンス研究所／現在，NTTソフトウェア株式会社
• 著者所属: 日本電信電話株式会社NTTメディアインテリジェンス研究所
• 著者所属(英): en
• 著者所属(英): NTT Media Intelligence Laboratories, Nippon Telegraph and Telephone Corporation / Presently with NTT Communications Corporation
• 著者所属(英): en
• 著者所属(英): NTT Media Intelligence Laboratories, Nippon Telegraph and Telephone Corporation
• 著者所属(英): en
• 著者所属(英): NTT Media Intelligence Laboratories, Nippon Telegraph and Telephone Corporation / Presently with NTT Software Corporation
• 著者所属(英): en
• 著者所属(英): NTT Media Intelligence Laboratories, Nippon Telegraph and Telephone Corporation
• 著者名: 宮崎, 千明; 東中, 竜一郎; 牧野, 俊朗; 松尾, 義博
• 著者名(英): Chiaki, Miyazaki; Ryuichiro, Higashinaka; Toshiro, Makino; Yoshihiro, Matsuo
• 論文抄録 / 内容記述タイプ: Other
• 論文抄録 / 内容記述: 我々は，コールセンタに蓄えられた大量の対話データを，問合せを行う側の話者の知識量別に自動分類し，話者の知識量ごとの対話内容（起こりやすいトラブル，伝わりやすい説明の仕方など）を効率的に分析することを考えている．本研究では，話者の知識を反映すると考えられる多様な言語的・対話的特徴を列挙するとともに，教師あり機械学習を用いて知識の少ない話者（初心者）の対話を抽出する手法を提案する．また，評価実験を通して，提案手法によれば約0.8の適合率，0.5以上の再現率で知識の少ない話者（商品・サービスの初心者）の対話を抽出できることを示す．
• 論文抄録(英) / 内容記述タイプ: Other
• 論文抄録(英) / 内容記述: In call centers, a massive amount of callers' dialogues have accumulated. To efficiently analyze dialogues featuring novice callers, we propose a method for automatically estimating a caller's level of knowledge. We focus on lexical and dialogic features and use a machine learning technique to learn a classifier that distinguishes knowledge levels. Experimental results show that our method achieves a precision of around 0.8 while retaining a moderate recall of over 0.5 in extracting the dialogues of novice callers.
• 書誌レコードID / 収録物識別子タイプ: NCID
• 書誌レコードID / 収録物識別子: AN00116647
• 書誌情報: 情報処理学会論文誌; 巻 58, 号 2, p. 594-604, 発行日 2017-02-15
• ISSN / 収録物識別子タイプ: ISSN
• ISSN / 収録物識別子: 1882-7764