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oai:ipsj.ixsq.nii.ac.jp:00097814 2025-01-19T16:46:29Z 6394:7388:7390

紹介記事 情報処理学会IT フォーラム コンタクトセンタフォーラムの活動紹介 ―コンタクトセンタの経営貢献をテーマとして― 宮﨑, 義文 特集：経営に貢献するコンタクトセンタ コンタクトセンタはIT 化が最も進んだ企業組織の1 つである．情報処理学会にコンタクトセンタフォーラムが，IT フォーラムの１つとして2010 年に設立された．現在は「コンタクトセンタの経営貢献」をテーマに活動している．具体的には「経営から見たコンタクトセンタの位置付けが低い」という問題を取り上げ，この原因を徹底的に分析した．その結果，経営視点でのコンタクトセンタ活用の方法論が確立できていないという問題を再認識することになった．そして，この問題を解決するために「コンタクトセンタの経営貢献の中身」を経営視点と現場視点の両方から議論していった．次に「戦略マップの実践ガイド」[1] に沿って，コンタクトセンタの経営貢献の見える化にトライして「経営貢献目標に対するコンタクトセンタの役割と位置付け，相互の関係の明確化」を行った．作成したマップは，コンタクトセンタの活動とその管理指標が紐付けされているので，何をすれば経営貢献につながる指標を上げられるのか，どこに問題があって結果に結びつかないのかを素早く見つけることができるものになっている．現在，当フォーラムではこの結果を発展させ，経営視点でのコンタクトセンタ活用方法論の確立に向け研究活動を継続している．本文では最近行われている議論も紹介する． journal article 情報処理学会 2014-01-15 application/pdf デジタルプラクティス 1 5 53 60 AA1245124X https://ipsj.ixsq.nii.ac.jp/record/97814/files/IPSJ-DP0501009.pdf jpn