2026-06-14T10:16:26Z https://ipsj.ixsq.nii.ac.jp/oai

oai:ipsj.ixsq.nii.ac.jp:00075232 2025-01-19T16:43:11Z 6394:6400:6474

サービスサイエンスに学ぶコールセンタ業務分析と実際との比較および課題の抽出 米田弘一 古荘輝幸 福永隆文 特集号投稿論文 筆者はBtoB中心の養蜂家企業をコールセンタのアウトバウンド中心のBtoC企業へと変革した．10年間で売り上げ，社員数ともに5倍近くとなった．本稿では，サービスサイエンスを用いて当社のアウトバウンド業務を分析し，実際との比較を行い問題抽出を行う．比較により「商品知識」「商品への自信」「情報システム」について問題点があることが分かった．また，長年のクレーム周知・対応による自主改善雰囲気の向上，サンキューレター周知による「お客様の役に立っているという自覚」の高揚，ワンフロア化による迅速な意志決定体制は高く評価できることも分かった．サービスサイエンスによる分析は，これまで気が付かなかった検討項目を明らかにするとともに，現在の方策を再評価するために有効である． journal article 情報処理学会 2011-07-15 application/pdf デジタルプラクティス 3 2 200 208 AA1245124X https://ipsj.ixsq.nii.ac.jp/record/75232/files/IPSJ-DP0203009.pdf jpn