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サービスサイエンスの実践による顧客満足度と生産性の向上
https://doi.org/10.20729/00089225
https://doi.org/10.20729/00089225a1d3fada-df19-4004-96a9-da4ca13a1258
| 名前 / ファイル | ライセンス | アクション |
|---|---|---|
IPSJ-DP0101005 (2.7 MB)
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Copyright (c) 2010 by the Information Processing Society of Japan
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| オープンアクセス | ||
| Item type | DP(1) | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 公開日 | 2010-02-15 | |||||||
| タイトル | ||||||||
| タイトル | サービスサイエンスの実践による顧客満足度と生産性の向上 | |||||||
| 言語 | ||||||||
| 言語 | jpn | |||||||
| キーワード | ||||||||
| 主題Scheme | Other | |||||||
| 主題 | 特集：サービスサイエンス | |||||||
| 資源タイプ | ||||||||
| 資源タイプ識別子 | http://purl.org/coar/resource_type/c_6501 | |||||||
| 資源タイプ | journal article | |||||||
| ID登録 | ||||||||
| ID登録 | 10.20729/00089225 | |||||||
| ID登録タイプ | JaLC | |||||||
| その他タイトル | ||||||||
| その他のタイトル | 招待論文 | |||||||
| 著者所属 | ||||||||
| オムロンフィールドエンジニアリング株式会社 | ||||||||
| 著者名 |
関戸隆明
× 関戸隆明
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| 論文抄録 | ||||||||
| 内容記述タイプ | Other | |||||||
| 内容記述 | サービスは「形が無く，目に見ない」，「生産と消費が同時に起きる」など，その特性によりどうにも扱いにくい．それゆえサービス業の現場では，経験や勘を中心としたマネジメントが主流をなしており，顧客満足や生産性の向上の取り組みにおいても，経験則，感覚値に頼ったものになりがちである。一方で事業環境の変化が激しい今，サービス業においても効果的，効率的に顧客満足や生産性を向上しなければ生き残りは難しい．本稿では，筆者らがサービスサイエンスの6つのステップによりコールセンタの業務改革を行い，督促苦情を1/10に，エンジニアの現地到着時間を25％短縮した取り組みについて述べ，サービスサイエンスがサービス業の効率的な事業運営に活用できることを示してみたい． | |||||||
| 書誌レコードID | ||||||||
| 収録物識別子タイプ | NCID | |||||||
| 収録物識別子 | AA1245124X | |||||||
| 書誌情報 |
デジタルプラクティス 巻 1, 号 1, p. 21-28, 発行日 2010-02-15 |
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| 出版者 | ||||||||
| 言語 | ja | |||||||
| 出版者 | 情報処理学会 | |||||||
