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コンタクトセンタにおける社員満足度と顧客満足度の関係性について
https://ipsj.ixsq.nii.ac.jp/records/186940
https://ipsj.ixsq.nii.ac.jp/records/186940c6c206be-2281-4d4e-bedb-8d3cb7fefd56
| 名前 / ファイル | ライセンス | アクション |
|---|---|---|
IPSJ-DP0902008.pdf (2.2 MB)
2999年12月31日からダウンロード可能です。
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Copyright (c) 2018 by the Information Processing Society of Japan
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| 非会員：¥0, IPSJ:学会員：¥0, DLIB:会員：¥0 | ||
| Item type | DP(1) | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 公開日 | 2018-04-15 | |||||||
| タイトル | ||||||||
| タイトル | コンタクトセンタにおける社員満足度と顧客満足度の関係性について | |||||||
| 言語 | ||||||||
| 言語 | jpn | |||||||
| キーワード | ||||||||
| 主題Scheme | Other | |||||||
| 主題 | 特集：価値を創造するコンタクトセンタ | |||||||
| 資源タイプ | ||||||||
| 資源タイプ識別子 | http://purl.org/coar/resource_type/c_6501 | |||||||
| 資源タイプ | journal article | |||||||
| その他タイトル | ||||||||
| その他のタイトル | 招待論文 | |||||||
| 著者所属 | ||||||||
| （株）東京海上日動コミュニケーションズ | ||||||||
| 著者名 |
田口, 浩
× 田口, 浩
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| 論文抄録 | ||||||||
| 内容記述タイプ | Other | |||||||
| 内容記述 | 日本国内のコンタクトセンタの現状の課題は，人材の採用である．人材の採用が難しい状況は国内全域にわたり,採用が厳しくなるなかで，コンタクトセンタは，AI（人工知能）やチャットを利用し生産性を向上する取り組みや，FAQやチャットボットなどのセルフサポートシステムを利用しコールの削減の取り組みを行っている．また，人材の採用が厳しいため，既存の社員の退職を防止する取り組みも行われている．退職防止のためには，社員のモチベーションを維持・向上させるマネージメントが重要である．社員モチベーションの低下は，社員の退職だけでなく，顧客満足度にも影響を与えることになる．本稿では，社員満足度と顧客満足度の関係性について明らかにし，コンタクトセンタでは，人材に対する投資も重要であることを解説する． | |||||||
| 書誌レコードID | ||||||||
| 収録物識別子タイプ | NCID | |||||||
| 収録物識別子 | AA1245124X | |||||||
| 書誌情報 |
デジタルプラクティス 巻 9, 号 2, p. 388-413, 発行日 2018-04-15 |
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| ISSN | ||||||||
| 収録物識別子タイプ | ISSN | |||||||
| 収録物識別子 | 2188-4390 | |||||||
| 出版者 | ||||||||
| 言語 | ja | |||||||
| 出版者 | 情報処理学会 | |||||||
