2024-03-29T05:54:40Zhttps://ipsj.ixsq.nii.ac.jp/ej/?action=repository_oaipmhoai:ipsj.ixsq.nii.ac.jp:002090242022-12-26T23:54:13Z00001:10354:10357
変革の先にあるコンタクトセンター:招待論文:3.コンタクトセンタにおけるCXマネジメントの実践-CXの理解とディジタル化の両立-jpnデジタルプラクティスコーナーhttp://id.nii.ac.jp/1001/00208922/info:doi/10.20729/00208922Departmental Bulletin Paperhttps://ipsj.ixsq.nii.ac.jp/ej/?action=repository_action_common_download&item_id=209024&item_no=1&attribute_id=1&file_no=1Copyright (c) 2021 by the Information Processing Society of Japan外資系ソフトウェア企業勤務大貫, 竜平本稿はコンタクトセンタでCXを構築するためのステップを次の5項目に定義,その詳細を解説する.1)CXの可視化,2)顧客対応におけるCX評価,3)コンタクトセンターの機能・目的の再定義,4)オペレーターのCX教育,5)顧客属性の整理.併せて,近年その需要が高まっている「エフォートレスな顧客体験」について企業事例を用いて解説しながら,コンタクトセンターで提供するために必要な要素を,マネジメントとIT,双方の視点から論じる.AN00116625情報処理622d63d822021-01-152021-01-12